南寧市市場監管局2021年第一季度12315數據分析報告

青秀區人民政府門戶網站 www.auzua.com 發布時間:2021-04-13 10:04 【字體:

一、基本概況

2021年第一季度,全市市場監督管理部門12315機構接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯網轉辦共計33,584件,同比去年增加20%。其中,解答消費咨詢24,412件,同比去年增加18%;接到消費投訴6,054件,同比去年增加28%,共為消費者挽回經濟損失439.1萬元;接到群眾舉報3,118件,同比去年增加23%。

???????二、數據分析

(一)咨詢分析

2021年第一季度,解答消費咨詢共24,412件,其中非市場監管業務的有22,593件,占咨詢總數的93%,主要涉及房地產、醫療美容、教育培訓、噪音污染、金融服務、勞資糾紛等其他行政部門職責的問題;與市場監管業務相關的有1,819件,占咨詢總數的7%,主要涉及食品安全、公平交易、投訴舉報處理、廣告監督管理、市場規范管理等。從數據上看,非市場監管業務咨詢量占比仍然較大,從側面反映出12315熱線承載了廣泛普及法律法規、教育并引導消費者依法維權等更多的社會服務功能。

(二)投訴舉報分析

?1.商品類投訴舉報

2021年第一季度,商品類投訴舉報排名前十位的是:一般食品、交通工具、家居用品、房屋、服裝鞋帽、煙酒飲料、通訊產品、化妝品、家用電器、裝修建材。

商品類投訴舉報數量列前三位的依次為:一般食品1705件、交通工具533件、家居用品475件。

(1)一般食品和煙酒飲料類投訴,集中在質量、食品安全方面,反映食品包裝不規范、食品含異物、變質過期等問題,主要涉及超市、小型食品經營店以及餐飲店。據統計分析,食品行業是職業索賠人的“重災區”,因小規模的食品經營者經營管理水平不高,法律意識不足,職業索賠人往往抓住其食品標簽標識不符合規定,銷售過期食品等問題進行投訴,以達到高額索賠目的。

(2)交通工具類投訴,主要反映銷售過程中部分經銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售、承諾不兌現、加價提車、拖延退款等;汽車使用過程中三包期內車輛出現發動機抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質量問題;維修售后過程中維修技術差、換件價格不透明、配件只換不修、不提供首保等。

(3)家居用品類投訴,以家具、廚房用品為主,主要反映產品的環保等要求不達標,氣味大;三包期內商家不履行三包義務;訂制產品未達到約定要求不予退換貨;交付訂金后不予退訂金;產品質量存在以次充好、假冒知名商標等行為。家居用品與消費者生活密切相關,投訴量大幅增加,反映出該行業商品質量和售后服務水平還有待提升,市場監管部門將通過加強抽檢、消費投訴公示、訴轉案等措施加強監管。

2.服務類投訴舉報

2021年第一季度,服務類投訴舉報排名前十位的是:餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、停車服務、教育培訓服務、衛生保健社會福利、制作保養和修理服務、銷售服務、租賃服務、專業技術服務。

服務類投訴舉報數量列前三位的依次為:餐飲和住宿服務634件、美容美發洗浴服務464件、文化娛樂體育服務360件。

(1)餐飲和住宿服務類投訴,長期以來都是消費者反映較多的問題,主要反映退房糾紛、房間衛生不達標、入住環境安全保障不足,以及節假日期間部分商家限制團購券或優惠券使用,存在臨時加價、擅自變更服務內容、虛假宣傳等問題。

(2)文化娛樂體育、美容美發洗浴服務投訴,主要反映退費難、團購優惠兌現難、商家虛假宣傳、違反承諾約定,商家甚至關門不再營業,以及收費不合理、優惠“縮水”等問題。

(3)停車服務類投訴,主要反映一些停車收費點未價格公示,節假日收費標準不夠明晰等。


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