南寧市12315機構上半年共受理各類訴求71992件,為消費者挽回經濟損失共1479.4萬元

青秀區人民政府門戶網站 www.auzua.com 發布時間:2021-07-22 08:59 【字體:

2021年上半年,全市市場監督管理部門12315機構接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯網轉辦共計71992件,同比增加15%。其中,解答消費咨詢51565件,同比增加14%;接到消費投訴13343件,同比增加16%,為消費者挽回經濟損失共1479.4萬元,立案313件。接到群眾舉報7084件,同比增加28%。

從消費投訴舉報受理總體情況來看,今年上半年受理量較去年有所增加,體現出消費維權渠道進一步暢通,12315不僅是消費者解決消費爭議和咨詢消費知識的重要窗口,也成為廣泛了解民情民意、參與社會監督的一個重要途徑。具體數據分析為:

一、咨詢分析

2021年上半年,解答消費咨詢共51565件,其中非市場監管業務的有47367件,占咨詢總數的92%,主要涉及房地產、醫療美容、教育培訓、噪音污染、金融服務、勞資糾紛等其他行政部門職責的問題;與市場監管業務相關的有4198件,占咨詢總數的8%,主要涉及食品安全(2303件)、公平交易(1109件)、投訴舉報處理情況(394件)、市場規范管理(185件)、廣告監督管理(138件)等。從數據上看,非市場監管業務咨詢量占比仍然較大,從側面反映出12315熱線承載了廣泛普及法律法規、教育并引導消費者依法維權等更多的社會服務功能。

二、投訴舉報分析

(一)商品類投訴舉報

2021年上半年,商品類投訴舉報排名前十位的是:一般食品、交通工具、家居用品、煙酒飲料、服裝鞋帽、房屋、家用電器、通訊產品、化妝品、裝修建材。商品類投訴舉報數量列前三位的依次為:一般食品3809件、交通工具1074件、家居用品1037件。

一般食品和煙酒飲料類投訴集中在質量、食品安全方面,反映食品包裝不規范、食品含異物、變質過期等問題,主要涉及超市、小型食品經營店以及餐飲店。據統計,食品行業是職業索賠人投訴的高發區,部分小規模食品經營者經營管理水平不高,法律意識不強,職業索賠人往往抓住其食品標簽標識不符合規定,銷售過期食品等問題進行投訴,以達到高額索賠目的。職業索賠人不僅造成行政資源的浪費,而且對維持良好的市場秩序,優化營商環境也產生一定的影響。

交通工具類投訴主要反映銷售過程中部分經銷商不提供車輛出廠合格證、不退定金、強制搭售、承諾不兌現、加價提車、拖延退款等;汽車使用過程中三包期內車輛出現發動機抖動、漏油、變速箱異響、車身漏水等質量問題;維修售后過程中維修技術差、換件價格不透明、配件只換不修、不提供首保等。交通工具這類商品技術性較強,因缺乏專業知識,信息不對稱、不透明等原因,消費者在交易過程中處于弱勢地位,因此容易產生糾紛。

家居用品類投訴以家具、廚房用品為主,主要反映產品的環保等要求不達標,氣味大;三包期內商家不履行三包義務;訂制產品未達到約定要求商家不予退換貨;交付定金后不予退定;產品質量存在以次充好、假冒知名商標等行為。家居用品與消費者生活密切相關,投訴量大幅增加,反映出該行業商品質量和售后服務水平還有待提升,市場監管部門將通過加強抽檢、消費投訴公示、訴轉案等措施加強監管。

(二)服務類投訴舉報

2021年上半年,服務類投訴舉報排名前十位的是:餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、停車服務、教育培訓服務、制作保養和修理服務、衛生保健社會福利、銷售服務、互聯網服務、物業服務。服務類投訴舉報數量列前三位的依次為:餐飲和住宿服務1625件、美容美發洗浴服務989件、文化娛樂體育服務846件。

餐飲和住宿服務類投訴長期以來都是消費者投訴比較集中的領域,主要反映退房糾紛、房間衛生不達標、入住環境安全保障不足,以及節假日期間部分商家限制團購券或優惠券使用,存在臨時加價、擅自變更服務內容、虛假宣傳等問題。

文化娛樂體育、美容美發洗浴服務投訴主要反映退費難、團購優惠兌現難、商家虛假宣傳、違反承諾約定,商家甚至關門不再營業,以及收費不合理、優惠“縮水”等問題。

停車服務類投訴主要反映一些停車收費點未價格公示,節假日收費標準不夠明晰等。

這三類服務投訴多發易發,且投訴具有總量大、單筆金額不高、被訴方較分散等特點。從客觀方面看,這三大服務行業與群眾的日常生活息息相關,消費活躍,容易發生糾紛。從主觀方面看,經營者在重視消費者權益、誠信守法意識仍有待提高,消費糾紛多元化解成效有待加強。

(三)違法問題類型

2021年上半年,舉報違法問題排名前六位的是:廣告違法行為、食品問題、價格違法行為、侵害消費者權益行為、違反登記管理行為、產品質量違法行為。

從違法問題數據可看出,廣告違法行為高居榜首,問題較為突出。目前網購已成為消費者購物重要渠道,線上廣告問題日益突出,主要反映商家發布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳,欺騙和誤導消費者,尤其在食品、藥品、保健品、醫療器械等廣告中尤為明顯,涉及各大APP、微信公眾號、直播帶貨等多個互聯網渠道。


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